Hazael Juárez

¿Conflicto?, aprende a gestionarlo

“Siempre que estés en conflicto con alguien, hay un factor que puede marcar la diferencia entre dañar la relación y fortalecerla. Ese factor es la actitud” 

William James

Por Hazael Juárez
Mayo 2023


La mayoría de las personas, por error, solemos pensar o visualizar el conflicto lejano a nuestras realidades o espacios. Lo solemos asociar a las situaciones bélicas que leemos, escuchamos o vemos en la noticias, sin embargo, no hay nada más distante a esta realidad, porque el conflicto es prácticamente, nuestro cotidiano. 

Definitivamente no podemos evitar el conflicto, pero podemos decidir cómo enfrentarlo. Podemos decidir si la lucha agotadora realmente vale la pena o si nuestro equilibrio mental es más importante. No podemos controlar las circunstancias que a menudo conducen al conflicto, pero podemos elegir cómo reaccionamos. Y a veces eso es suficiente para cambiar las cosas.

Existen diferentes definiciones del concepto de conflicto, dependiendo desde cuál disciplina o enfoque queramos definirlo. Algo que se puede afirmar es que toda violencia es conflicto, pero no todo conflicto es violento. 

"toda violencia es conflicto, 

pero no todo conflicto es violento" 


Respecto a las diferentes acepciones al concepto de conflicto, todas tienen elementos en común:


  • tensión
  • diferencia de intereses
  • motivaciones incompatibles
  • desacuerdo
  • uso de la violencia (en algunos casos)

Para fines de este artículo, utilizaremos la definición de conflicto desde el punto de vista del pensamiento sistémico. De acuerdo con Jorge Alberto Ayoroa (2002) en una ponencia celebrada en La Universidad Nacional de La Plata, Argentina, lo define como: 

"Un conflicto, es una situación, real o percibida, que produce efectos nocivos en el normal devenir de un sistema determinado, basada aquella situación, en el grado variable de tolerancia, de dicho sistema, a la frustración en el logro de sus necesidades".

Una vez que hemos definido al conflicto, también es importante mencionar los tipos de conflicto que existen:

1. Conflictos de relación: Son aquellos derivados de las relaciones entre las personas, y están especialmente vinculados con las diferencias esenciales en materia de percepciones, sesgos y posturas vitales, o con la comunicación deficiente. Es decir, son conflictos derivados de relaciones pobres o mal planteadas.

2. Conflictos de información: Son aquellos derivados de la falta de información o del manejo de información poco confiable, lo cual se presta para interpretaciones erróneas o falsas. La resolución de este tipo de problemas tiende por lo general al diálogo y el entendimiento, pero se requiere una fuente de información neutral y confiable para poner a ambos bandos en la misma página.

3. Conflictos de intereses: Son aquellos derivados de la imposibilidad de satisfacer las expectativas de los dos bandos, lo cual obliga a la lucha por defender las propias conveniencias o las propias necesidades, en un escenario de “él o yo”. A menudo esto no impide que exista una visión compartida del problema, pero hace falta un método común para su resolución.

4. Conflictos estructurales: Son aquellos derivados de la disposición general de las cosas, a un nivel macro que supera la capacidad de decisión de los individuos involucrados. Es decir, estos conflictos se deben a características propias del sistema imperante, por lo que su resolución también amerita acciones profundas, estructurales.

5. Conflictos de valores: Son aquellos derivados de la incompatibilidad de los preceptos morales, religiosos o trascendentales de los individuos, lo cual hace su discusión y resolución mucho más ardua, pues este tipo de valores no suelen ser negociables y suelen tener un carácter metafísico, es decir, se fundamentan en creencias base y no en argumentaciones lógicas.

Técnicas de resolución de conflictos

En general, existen cinco métodos fundamentales para la resolución de un conflicto:

Evitación: Para evitar que un conflicto se intensifique y escale aún más, implica evitar la situación problemática físicamente o evitándola en la conversación. Puede utilizarse como medida temporal como puente ante otro tipo de negociaciones y acuerdos, pero no suele ser una técnica muy eficaz para la resolución final de conflictos. La mayoría de los conflictos se extenderán y se infiltrarán en otras áreas si no se abordan, por lo que no se debe confundir la evasión con el abandono.

Acomodación: Esto implica mantener una perspectiva amplia sobre el tema y cultivar puntos de acuerdo mientras se buscan puntos medios para las partes involucradas en el conflicto. Dado que este mecanismo explora la naturaleza del problema para examinarlo desde un punto de vista imparcial, se puede pensar que es lo opuesto a la evasión. Opera bajo el supuesto de que encontrar un consenso será mucho más fácil desde los puntos de encuentro, pero con frecuencia sólo permite volver a armonizar y reconducir el debate, es decir, devolverlo a un punto neutral para intentar negociar nuevamente.

Compromiso: Implica la creación de acuerdos que ambas partes puedan cumplir, lo que permite mantener un entendimiento más duradero porque les da a todos la oportunidad de ceder y ganar. En otras palabras, a través del compromiso, ambas partes pierden y ambas partes ganan, lo que permite el inicio de nuevas negociaciones y crea un precedente positivo, aunque también permite que continúen los desacuerdos y la insatisfacción en ambos lados, lo que, lamentablemente, suele ser el caso inevitable.

Colaboración: Implica establecer objetivos y tareas compartidos que requieren que ambas partes utilicen sus respectivos enfoques para que ambos se vean obligados a trabajar juntos en un solo proyecto. Si bien este objetivo suele ser muy difícil de lograr, en general es una de las mejores formas de resolver una disputa porque promueve el entendimiento mutuo y permite que las partes continúen sus negociaciones a medida que finalmente llegan a depender una de la otra.

Mediación o conciliación: Para la resolución del conflicto supone la intervención de un tercero neutral, que también es aceptado por ambas partes. Este tercer componente debe hacer recomendaciones y ofrecer una mirada que supere la bipolaridad, es decir, debe abrir la negociación, nunca imponer acuerdos utilizando el poder que le ha sido otorgado. Para resolver el conflicto, el mediador o conciliador debe involucrarse en él e investigar de manera justa a ambas partes para conocer sus objetivos, necesidades, expectativas y voluntad de compromiso.

4 pasos para la resolución de conflictos

Aunque cada método o técnica para resolver un conflicto es único y parte de una perspectiva diferente sobre el problema, aún es posible señalar una serie de pasos fundamentales que son más o menos compartidos por todos ellos:

Identificar el conflicto: En una situación que se desconoce o sólo se conoce parcialmente, es imposible encontrar la respuesta ideal. Determinar los participantes del conflicto, sus motivaciones, las complicaciones comunes y únicas y el contexto debe ser siempre el primer paso en cualquier negociación.

Evaluar las estrategias posibles: Una vez que se comprende el conflicto, es posible compilar posibles soluciones y luego revisar y evaluar cada una individualmente teniendo en cuenta todos los resultados probables. Esto permite prever problemas potenciales y, en general, obtener una mejor comprensión de las estrategias sugeridas, las cuales son cruciales.

Hacer una propuesta / tomar una decisión: El tercer consejo es dar un paso firme hacia la negociación, independientemente de si se puede tomar una decisión o si es práctico hacer una propuesta a la otra parte (o a ambas, si hay un mediador involucrado). Cualquier estrategia eficaz implicará tanto ganancias como pérdidas, por lo que el objetivo es crear una situación que permita a ambas partes llegar a un acuerdo. Esto no quiere decir que un lado deba ganar.

Evaluar la decisión tomada: Una vez que se ha hecho una elección, es importante determinar si todo salió según lo planeado, recibir comentarios que permitan modificar el plan para tener en cuenta las nuevas circunstancias y luego comenzar de nuevo con otra ronda de resolución de conflictos. De esta forma, la búsqueda de la respuesta perfecta avanza paulatinamente.

Ahora, con toda esta información que te he proporcionado, quisiera hacerte unas preguntas. Puedes responder en los comentarios de este blog:

  • ¿cuál el tipo de conflicto al que mayormente te has enfrentado?
  • ¿cómo lo has solucionado?
  • ¿Aplicarías lo aportado en este artículo?

Muero de ansias por leerte :-), ¡hasta la próxima!

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Hazael Juárez
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